107. ブランド最前線

同じ 車メーカーでもディーラーによってサービス・レベルが違い、顧客のブランド体験がこうも違うのかとの経験をした。サービス最前線のディーラーの経営理念、事業体制、従業員教育・顧客サポートで決まるものだとつくづく感じた。

新車・中古車とも品不足高値となり、希望モデル・タイプ・色・仕様まで選ぶ事すら出来ない今の米国オート市場の現状の一端の話。

我が家の13年前購入の2009ホンダ ・シビック・ハイブリッドをハイブリッド・エンジン修理で持ち込んだ最初のディーラーは当地NJ州では大規模のホンダ・ディーラー。我がシビック・ハイブリッドも此処で購入したし、過去アコード・ハイブリッドも此処で何時も点検修理をしていた最寄りディーラーである。 だが、ここ最近は歩いて行ける我町のオート・ショップでチューンアップ点検をしていた。

この最初のディーラーでは一時間半で点検結果が出ると言われ待つ事に決めた。 何度も進捗具合を催促しても結局3時間半以上待たされた上、ハイブリッド・バッテリーを含むハイブリッド・システム交換が必要と言われ、仕方なく交換システム購買・予約をして取りあえず後日部品到着した後で再度我シビックを持ち込むつもりでいた。 しかし点検後引き渡された我シビックのパネル上の異常ランプ点灯は消えており、直ぐ手配部品のキャンセルを依頼した。 その後のやり取りで、サービス・スパーバイザー、サービス・マネージャー、ディーラー・マネージャへの連絡を余儀なくされたがボイスメールに繋がるだけであった。 即日キャンセル手続きにメール・電話メッセージ等を使っても翌週になってもボスに照合中との返答のみ。ラッキーにも当日即連絡を取り支払いペンディングを依頼していたアメリカン・エクスプレッスにクレーム処理を依頼した。

このディーラーは全米規模で車ディーラー買収している大手企業のアウトソース提携先であることが後から分かった。 人ばかり多いサービス部門、顧客対応担当の言い訳、上司の不対応を含め、ブランド最前戦であるサービス部門のルーズな対応に腹立たしい思いをしたと同時に、サービス部門をアウトソースした弊害が顕著に観察できた機会ともなった。

二軒目のカーディーラーは12マイル離れているが、以前にも数度利用した事があり、今回プランBで我シビックの点検予約をした。 待ち時間も、ロビーに担当サービス・スーパバイザ名と進捗情報が掲示され、一時間半以内に担当が待つ女房と小生を探し出し、状況説明とサジェストを丁寧にしてくれた。 ローナーも同時に無料手配してくれ、一週間ほどで部品到着次第システム交換する予定。 このディーラーは同州にもう一軒ホンダ・ディーラシップを持つも、整備員・サービス員は自社社員で、サービスに無駄を感じさせない。

この二つのディーラーでの異体験から、マーケターへのメッセージ。

永年ファンのブランド忠誠顧客も、現場フロントでのUX体験に左右され離れていく可能性がありますよ。 自動車業界の半導体不足等やコロナ禍によってサプライチェーンが混乱、在庫がタイトになりディーラーサイトに到着する前に売り切れるほどのタイトなオート小売市場で利益を出すディーラーシップ事情の今だからこそ、サービス最前線のディーラーへの注力と教育投資こそ今後のブランド差別化の切り札となりますよ。

企業の生死を左右するブランド体験はディーラーシップのサービス・ショップ現場にあり。 

EVへのシフトをGMとの協業を出遅れ気味ホンダの戦略を数日前に発表した後ゆえ、ブランドの顧客体験現場に注視する原点に帰る必要がありますね。 ユーザー体験をポジチブに転じて忠誠ブランド再構築するには、ディーラーだけに任せられませんよ。

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