今から25年前の1995年にダニエル・ゴールマンが書いたエモーショナル・インテリジェンス(EQ)はミリオンセラーとなりビジネス書のクラシックの地位を築いた。

ゴールマンが説くEQを高める継続努力の必要性を最近特に感じている。　相手の感情を認知し完全理解するEmpathy心の重要性は頭で分かっていても、無意識の内に過去に理解したつもりの相手感情や価値を固定的に引きずる悪習ルーティーンにはまり込む事がなんと多い事か。　推量トラップにはまっているのに気がつかない事がしばしば起こる。　相手の価値基準変化や感情変化を意識習慣して問いかけ続け捉えないと、小さな誤解が大きな溝を生む。　相手が本当に求める価値変化に気がつかない事が何と多い事か。

顧客相手に耳を傾ける重要性は、一月に67歳で亡くなった「革新者のディレンマ」著者で一世を風靡した「破壊的革新」を説いたハーバード・ビジネス・スクール教授クリステンセンも力説している。　　勝者が敗者に成り下がる実例は山とある。 しかしながら、スピンオフしないと破壊的革新に焦点を絞ったスタートアップに対応できぬと説いた彼のモデルを追従した企業も盲目追従トラップに陥っているように思えてならない。　成功大企業が新興スタートアップに出し抜かれるのも、結局のところ、顧客ニーズに傾聴を短期的視点で改善する習慣トラップに起因すると言って良い。

理論で言及されることがないのが、ニーズ価値傾聴・感情認知プロセスを習慣付ける文化を組織が身につけるアクションにどのように結びつけるのがキーである事。

相手の信頼を感情レベルにて勝ち取るのは、恒常的に感情認知度を維持・向上させ、継続プロセスとして習慣付ける事。　この相手感情変化をチェックするプロセスへの継続投資を習慣付ける事。　そしてそれを可能にするコミュニケーション向上に今一度注視精進しようと強く感じているこの頃です。

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